המחלקה המשפטית של ALLINDUBAI

מדיניות יצירת קשר ותלונות

מסמך אב: שירות לקוחות, תלונות, הסלמה ותיעוד ראיות

חשוב

מסמך אב זה קובע עבור AllInDubai תהליך מתועד לשירות לקוחות ולטיפול בתלונות. לפני הפרסום, יש להזין ולבדוק את כתובת האימייל ואת מספר הטלפון/WhatsApp הפעילים של שירות הלקוחות. אין להשתמש במדיניות זו כדי למנוע מלקוחות לממש זכויות משפטיות או רגולטוריות מחייבות.

 

מדיניות זו מסבירה כיצד תוכלו ליצור קשר עם AllInDubai, לפנות בנוגע להזמנה או לשירות, להגיש תלונה רשמית, להציג ראיות ולבקש בחינה מחדש של ההחלטה בתלונה.

1. יצירת קשר עם AllInDubai

ניתן לפנות ל-AllInDubai דרך ערוצי שירות הלקוחות המפורסמים באתר AllInDubai.net או המופיעים באישור ההזמנה הרלוונטי, ובהם אימייל, טלפון, WhatsApp וטופס יצירת קשר באתר.

לפני פרסום מדיניות זו, על AllInDubai להזין את כתובת האימייל הפעילה של התמיכה ואת מספר הטלפון/WhatsApp. אנא פנו רק דרך הערוצים הרשמיים של AllInDubai, ואל תשלחו תשלומים, מסמכי זיהוי או מידע רגיש לחשבונות פרטיים שלא אומתו.

2. פניות כלליות לעומת תלונות רשמיות

פנייה כללית כוללת בקשות מידע, בירור זמינות, סיוע בהזמנה, שינויים בהזמנה או תמיכה שוטפת. תלונה רשמית היא פנייה שבה הלקוח טוען ששירות שאושר, תשלום, החזר כספי, התנהלות של ספק או תהליך של AllInDubai היו שגויים באופן מהותי, חלקיים או לא תאמו את ההזמנה.

AllInDubai רשאית להתייחס להודעה כאל תלונה גם אם לא נעשה בה שימוש במילה "תלונה", כאשר תוכנה מחייב בבירור בירור או מתן פתרון.

3. מידע שכדאי לצרף לתלונה

כדי שנוכל לברר את התלונה ביעילות, מומלץ לכלול בה את מספר ההזמנה (אם קיים), שם ופרטי התקשרות, השירות והתאריך, תיאור ברור של הבעיה, הפתרון המבוקש וראיות תומכות רלוונטיות, כגון:

• אישור הזמנה, חשבונית או אסמכתת תשלום;

• תמונות או סרטונים הקשורים לתלונה;

• הודעות או מיילים שהוחלפו עם AllInDubai או עם ספק השירות;

• קבלות על סכומים הקשורים ישירות להזמנה שבמחלוקת;

• שמות או תיאור של המעורבים, ככל שרלוונטי; וכן

• כל מידע דחוף בנוגע לבטיחות או לאירוע שחשוב ש-AllInDubai תדע.

אנא הימנעו משליחת מידע רגיש שאינו נחוץ. מידע רפואי, פרטי זיהוי או מידע על ילדים יש למסור רק כאשר הדבר נחוץ באופן סביר לתלונה, ובערוץ מתאים.

4. אישור קבלה ומספר תלונה

AllInDubai תשתדל לאשר את קבלת התלונה הרשמית בתוך זמן סביר, ועשויה להקצות לה מספר תלונה או מספר תיק. אישור הקבלה משמעו שהתלונה התקבלה לבדיקה בלבד; אין בו הודאה באחריות או התחייבות לכך שהפתרון המבוקש יינתן.

אם חסר מידע חשוב, AllInDubai רשאית לבקש פרטים נוספים לפני השלמת הבדיקה.

5. בירור התלונה

AllInDubai רשאית לבחון את רישומי ההזמנה, התנאים שאושרו, פרטי התשלומים וההחזרים, רישומי האתר, ההתכתבויות עם הלקוח, אישורי הספקים, ראיות לביצוע השירות וכל מידע אחר הרלוונטי באופן סביר לתלונה.

כאשר התלונה נוגעת לספק שירות עצמאי, AllInDubai רשאית להעביר לו את פרטי התלונה והראיות הנחוצות ולבקש את תגובתו. AllInDubai רשאית גם לבקש מידע מחברות סליקה, מיועצים מקצועיים או מגורמים רלוונטיים אחרים, כאשר הדבר חוקי ונחוץ.

עצם העובדה ש-AllInDubai מבררת את התלונה או פונה לספק אינה מעידה, כשלעצמה, על כך ש-AllInDubai מקבלת אחריות משפטית למעשיו או למחדליו של הספק.

6. בדיקה הוגנת ושיתוף פעולה מצד הלקוחות

AllInDubai תשתדל לבחון כל תלונה על סמך תנאי ההזמנה, הראיות הקיימות, המידע מהספק והדין החל. הלקוחות מתבקשים למסור מידע מדויק ולשתף פעולה באופן סביר עם בקשות הנחוצות לבירור העניין.

AllInDubai רשאית לדחות ראיות שזויפו באופן מהותי או שאינן רלוונטיות, ולנקוט צעדים מתאימים כאשר תלונה כרוכה בהונאה, באיומים, בהתחזות, בשימוש לרעה בחיובים חוזרים (Chargeback) או בשינוי מכוון של רשומות, בכפוף לדין החל.

7. תוצאות אפשריות

בהתאם לנסיבות, ההחלטה עשויה לכלול הבהרה, תיקון פרטי ההזמנה, קביעת מועד חדש, החזר חלקי או מלא, מעקב מול הספק, זיכוי כמחווה של רצון טוב, דחיית התלונה בצירוף נימוקים, או פתרון אחר הנדרש לפי תנאי ההזמנה או לפי דין מחייב.

תשלום, זיכוי או מחווה מסחרית שניתנים כמחווה של רצון טוב אינם מהווים בהכרח הודאה באחריות משפטית.

קבלת תלונה כמוצדקת אינה מבטיחה כשלעצמה שיימצא ספק חלופי או שירות חלופי.

8. תלונות הקשורות להחזרים

הזכאות להחזר כספי כפופה למדיניות הביטולים וההחזרים, לתנאים הייחודיים לכל שירות, למדיניות ההזמנות והתשלומים ולדין החל. החזר שאושר יבוצע בדרך כלל לאמצעי התשלום המקורי, אלא אם הדין או ספק התשלומים מחייבים אחרת.

לאחר ש-AllInDubai ביצעה כדין את ההחזר, משך הזמן עד שהכסף יופיע בחשבונכם תלוי בבנק, בחברת כרטיסי האשראי או בחברת הסליקה, ועשוי להיות מחוץ לשליטתה הישירה של AllInDubai.

9. תלונות על ספקי שירות

כאשר התלונה נוגעת לחברת השכרת רכב, למפעיל יאכטות, למקום בילוי, למלון, לאטרקציה, לספק שירותי בריאות, לשירותי בייביסיטר וטיפול בילדים, לנהג פרטי, לספק שירותי תעופה או לכל ספק שירות עצמאי אחר, AllInDubai עשויה לסייע בתקשורת ובמציאת פתרון, תוך שמירה על חלוקת האחריות שנקבעה במדיניות ספקי שירות צד שלישי ואחריות.

אנא דווחו בהקדם על התנהלות חמורה של ספק, כדי שניתן יהיה לשמר ראיות ולפנות לספק כל עוד הפרטים טריים.

10. בטיחות, עניינים רפואיים ומקרי חירום

הליך התלונות הרגיל אינו שירות חירום. במקרה חירום רפואי, שריפה, אירוע משטרתי, אירוע ימי, אירוע בטיחות בדרכים או כל מצב חירום אחר, יש לפנות תחילה לשירותי החירום או לרשות המוסמכת באיחוד האמירויות.

לאחר הטיפול בצורכי הבטיחות המיידיים, אם האירוע קשור להזמנה שבוצעה דרך AllInDubai, יש לעדכן את AllInDubai בהקדם האפשרי.

AllInDubai עשויה לתעדף ולהסלים תלונות הנוגעות לפציעה, לחשד לעבירה פלילית, לבטיחות ילדים, לנזק חמור לרכוש, לטיפול רפואי, לאירועי אבטחת מידע משמעותיים או לסוגיות רגולטוריות.

11. תלונות הנוגעות לילדים או למידע רגיש

תלונות הנוגעות לילדים, למידע רפואי, למסמכי זיהוי או למידע אישי רגיש אחר יטופלו בזהירות מיוחדת, והגישה אליהן תוגבל לאנשי צוות הזקוקים למידע באופן סביר.

אנא אל תפרסמו ראיות רגישות בביקורות פומביות או בתגובות ברשתות החברתיות, כאשר ערוץ תמיכה פרטי מתאים יותר.

12. חיובים חוזרים (Chargeback) ומחלוקות מול הבנק

אם אתם סבורים שחיוב מסוים שגוי או לא אושר על ידכם, פנו ל-AllInDubai בהקדם כדי שנוכל לבדוק את העניין. מדיניות זו אינה מגבילה את זכותכם החוקית לבקש חיוב חוזר.

כאשר מוגשת בקשה לחיוב חוזר, AllInDubai רשאית להעביר לספק התשלומים ראיות רלוונטיות בנוגע להזמנה, לאישור התנאים, להתכתבויות, לביצוע השירות ולהחזרים. חיוב חוזר אינו מכריע באופן אוטומטי במחלוקת החוזית שבבסיסו.

13. הסלמת תלונות

אם לקוח סבור שההחלטה בתלונה לא התייחסה לסוגיה מהותית, הוא רשאי לבקש בדיקה פנימית חוזרת דרך ערוץ התמיכה המפורסם, ועליו לציין את מספר התלונה המקורית ואת הנקודה המסוימת שלדעתו יש לבחון מחדש.

הבדיקה הפנימית החוזרת עשויה להתבצע על ידי גורם אחר או בכיר יותר, ככל שהדבר מעשי באופן סביר. פניות חוזרות שאינן כוללות מידע מהותי חדש עשויות להיסגר לאחר מתן תשובה סופית, בכפוף לדין החל.

14. רגולטורים, רשויות וזכויות משפטיות

אין במדיניות זו כדי למנוע מלקוח לממש את זכויותיו לפי הדין החל באיחוד האמירויות, או לפנות, לפי העניין, לגוף מוסמך להגנת הצרכן, לרגולטור, לבית משפט, למשטרה או לכל רשות אחרת.

AllInDubai רשאית לשתף פעולה עם רשויות מוסמכות ולשמור או למסור רשומות כאשר הדבר נדרש על פי דין או מתבקש כדין.

15. ביקורות פומביות ורשתות חברתיות

לקוחות רשאים לשתף דעות וחוויות אמיתיות. AllInDubai עשויה להזמין לקוח להעביר את התלונה לערוץ פרטי כאשר יש צורך להחליף פרטי הזמנה, מידע אישי או ראיות הקשורות לבירור.

AllInDubai רשאית לדווח על תוכן או להגיב לתוכן שהוא הונאה, התחזות, מאיים, בלתי חוקי, חושף מידע אישי מוגן או מפר בדרך אחרת את הדין החל או את כללי הפלטפורמה. אין בסעיף זה כדי להשתיק ביקורת לגיטימית או תלונות צרכניות חוקיות.

16. שמירת רשומות

AllInDubai רשאית לשמור רשומות תלונות, התכתבויות, ראיות, תגובות ספקים, פרטי החזרים והחלטות סופיות למטרות חוקיות של תפעול, הנהלת חשבונות, רגולציה, מניעת הונאות, יישוב מחלוקות וראיות, בכפוף למדיניות הפרטיות ולדיני הגנת המידע החלים.

כאשר מתנהל הליך משפטי, הליך חיוב חוזר, בדיקה רגולטורית או מחלוקת אחרת, רשומות רלוונטיות עשויות להישמר לתקופה ארוכה יותר במסגרת הקפאת מחיקה מתאימה (Legal Hold).

17. שימוש לרעה, איומים והטרדה

AllInDubai רשאית להגביל את התקשורת או להפנות אותה לערוץ אחר כאשר אדם נוקט איומים, הטרדה, פגיעה מפלה, ספאם חוזר, התחזות או התנהגות המעוררת חשש לבטיחות או לאבטחה. במקרים המתאימים, התקשורת עשויה להישמר ולהיות מועברת לרשויות המוסמכות.

אין בכך כדי למנוע מלקוח לעמוד בתוקף על תלונה לגיטימית או לממש את זכויותיו החוקיות.

18. שפה

לנוחות הלקוחות, AllInDubai עשויה לתקשר באנגלית ובשפות נוספות. כאשר הדין החל או רשות מוסמכת מחייבים נוסח או תיעוד בערבית, יחול הנוסח הערבי הנדרש על פי דין, במידה הנדרשת.

19. שינויים במדיניות זו

AllInDubai רשאית לעדכן מדיניות זו כדי לשקף שינויים בדין, בערוצי שירות הלקוחות, בנהלים הפנימיים או בפעילות העסקית. הגרסה העדכנית ותאריך כניסתה לתוקף יפורסמו באתר.

20. פרטי החברה וערוצי הגשת תלונות

AllInDubai מופעלת על ידי All In Concierge Services FZE LLC, מס' רישיון / רישום 2621219432888, הרשומה בכתובת CWS-1V-228138, קומה 26, Amber Gem Tower, עג'מאן, איחוד האמירויות הערביות.

אתר: https://allindubai.net/

אימייל שירות לקוחות: [INSERT ACTIVE ALLINDUBAI SUPPORT EMAIL BEFORE PUBLICATION]

טלפון / WhatsApp: [INSERT ACTIVE ALLINDUBAI NUMBER BEFORE PUBLICATION]

עודכן לאחרונה: ספטמבר 2026.

 

פנימי - הוראות הטמעה למפתחים

לא לפרסום בעמוד המדיניות המוצג ללקוחות

א. עמוד יצירת קשר וכותרת תחתונה

• יש להוסיף קישור קבוע "צור קשר" בתחתית האתר, לצד התקנון, מדיניות הפרטיות, מדיניות הביטולים וההחזרים ומדיניות קובצי Cookie.

• יש להציג את שם הישות המשפטית, מספר הרישיון/הרישום, הכתובת הרשומה, כתובת האתר, אימייל תמיכה פעיל ומספר טלפון/WhatsApp פעיל.

• אין לפרסם טקסט זמני במקום האימייל/הטלפון. יש להזין ולבדוק את ערוצי הקשר האמיתיים לפני ההשקה.

• ערוץ הגשת התלונות צריך להיות קל לאיתור; אין לחייב לקוחות לחפש בתקנון כדי למצוא את שירות הלקוחות.

ב. טופס תלונה

• יש לספק טופס תלונה/יצירת קשר מובנה עם שדות כגון מספר הזמנה, שם, אימייל/טלפון, שירות/קטגוריה, תאריך השירות, סוג התלונה, תיאור והפתרון המבוקש.

• יש לאפשר העלאת ראיות כשהדבר מועיל, אך להגביל את סוגי הקבצים וגודלם ולסרוק את הקבצים שהועלו, ככל שהדבר אפשרי טכנית.

• אין להגדיר את כל השדות כשדות חובה. גם לקוח ללא מספר הזמנה חייב להיות מסוגל להגיש תלונה לגיטימית.

• יש להציג הודעת פרטיות או קישור למדיניות הפרטיות ליד הטופס, במיוחד כאשר הראיות עשויות לכלול מידע אישי.

ג. סטטוסים של תיקי תלונות

• יש להגדיר לפחות את סטטוסי התלונה הבאים: חדשה, אושרה קבלתה, נדרש מידע, בבדיקה, ממתינה לספק, ממתינה לעדכון תשלום/החזר, הוסלמה, נפתרה, נסגרה.

• אין לסמן תלונה כ"נפתרה" רק משום שאיש צוות שלח הודעה; יש לתעד את התוצאה בפועל.

• יש לקשר כל תלונה למספר ההזמנה ולמזהה הספק, ככל שרלוונטי.

ד. ראיות ותיעוד מלא (Audit Trail)

• יש לשמור את מועד הגשת התלונה, הערוץ, זהות הלקוח ופרטי הקשר שלו, מספר ההזמנה, איש הצוות האחראי, הספק, הקטגוריה, היסטוריית הסטטוסים, ההתכתבויות, הראיות, פעולות ההחזר וההחלטה הסופית.

• יש לשמור את הראיות המקוריות שהועלו; אין לדרוס אותן כאשר אנשי צוות מוסיפים הערות.

• יש לתעד עריכות מהותיות ושינויי סטטוס, לרבות זהות המשתמש/איש הצוות וחותמת זמן.

• כאשר תלונה הופכת לחיוב חוזר, להליך משפטי או לעניין רגולטורי, יש להחיל על הרשומות הרלוונטיות הקפאת מחיקה (Legal Hold).

ה. הסלמה מול הספק

• בכל רשומת ספק פעיל יש לכלול איש קשר לתלונות ולהסלמה.

• יש לאפשר לצוות להעביר לספק רק את המידע הנחוץ באופן סביר. אין לחשוף היסטוריית לקוח שאינה קשורה לעניין.

• יש לתעד מתי נשלחה התלונה לספק, ומתי ומה השיב.

• אירועים חמורים יעקפו את תורי המענה הרגילים של הספקים ויוסלמו מיד לטיפול פנימי.

ו. סימון אירועים בדרגת חומרה גבוהה

• יש להגדיר סימונים דחופים עבור: פציעה/מצב חירום רפואי, בטיחות ילדים, חשד לעבירה פלילית, תאונה חמורה ברכב או ביאכטה, נזק משמעותי לרכוש, דליפת מידע/אירוע אבטחה ופנייה מרגולטור או מהמשטרה.

• סימון חומרה גבוהה צריך להפעיל התראה לבעלי התפקידים שהוגדרו בהנהלה ולמנוע סגירה אוטומטית בטעות.

• אין להשתמש במענה אוטומטי של צ'אטבוט כמענה היחיד לאירוע בטיחותי או משפטי חמור.

ז. שילוב תהליך ההחזרים

• אם בעקבות תלונה ניתן החזר כספי, יש לקשר אותו לעסקת התשלום המקורית ולמספר ההזמנה.

• יש לשמור את הסכום, הסיבה, הגורם המאשר, אסמכתת חברת הסליקה, תאריך ביצוע ההחזר והסטטוס הסופי.

• בהודעות ללקוחות יש להבחין בין "ההחזר אושר/בוצע" לבין "הכסף זוכה בחשבונכם על ידי הבנק".

• אין להתחייב לתאריך מדויק לזיכוי בחשבון הבנק, אלא אם ספק התשלומים מאשר זאת.

ח. תבניות מענה

• יש ליצור תבניות עבור: אישור קבלה, בקשת מידע, בירור מול הספק, ביצוע החזר, קבלת התלונה, קבלה חלקית של התלונה ודחיית התלונה.

• התבניות חייבות להיות ניתנות לעריכה; אין לשלוח תשובה גנרית שאינה רלוונטית לתלונה ספציפית.

• אין לכלול בתבניות הודאות אוטומטיות ברשלנות או באחריות.

• יש להשתמש בניסוח מקצועי ולא עימותי, גם כאשר התלונה נדחית.

ט. תלונות ב-WhatsApp / באימייל / בטלפון

• יש לאפשר להמיר תלונות שהתקבלו ב-WhatsApp, באימייל או בטלפון לאותה רשומה במערכת ניהול התיקים שבה מנוהלות תלונות מהאתר.

• בתלונות טלפוניות, על אנשי הצוות לרשום תיעוד עובדתי של השיחה, ולא סיכום מתלהם.

• אין להשאיר ראיות מהותיות לתלונה רק ב-WhatsApp או במכשיר הפרטי של עובד.

י. אישור ללקוח

• לאחר הגשת תלונה, יש להציג או לשלוח אישור קבלה ולספק מספר תלונה, אם המערכת תומכת בכך.

• אין לציין שהתלונה התקבלה לגופה לפני שנבדקה.

• כאשר מבקשים מידע נוסף, יש לציין בבירור מה נדרש וכיצד הלקוח יכול לספק אותו.

כ. פרטיות והרשאות גישה

• יש להגביל את הגישה לתלונות לפי תפקיד, במיוחד בתיקים הנוגעים למידע רפואי, לילדים, לזהות ולתשלומים.

• אין לחשוף בפורטל התלונות המיועד ללקוחות חוזים פנימיים עם ספקים, עמלות, הערות צוות או מידע של לקוחות אחרים.

• יש להחיל את כללי השמירה והמחיקה שבמדיניות הפרטיות, בכפוף להקפאות מחיקה (Legal Hold) עקב מחלוקת או הליך משפטי.

ל. ניתוח נתונים ולוח בקרה להנהלה

• יש לעקוב אחר מדדים תפעוליים כגון קטגוריית התלונה, הספק, סוג הפתרון, סכום ההחזר, בעיות חוזרות מול ספקים וזמן הטיפול עד לפתרון.

• יש להשתמש בניתוח נתוני התלונות כדי לאתר ספקים לא אמינים או תיאורי שירות מטעים.

• אין לפרסם ללקוחות סטטיסטיקות פנימיות על תלונות או הערות על סיכוני ספקים, אלא אם ההנהלה אישרה זאת במפורש.

מ. בדיקות לפני ההשקה

• יש לבדוק הגשת תלונה עם מספר הזמנה ובלעדיו, העלאת קבצים, הסלמה מול ספק, ביצוע החזר, מעקב מול הלקוח, הסלמה פנימית וסגירת תיק.

• יש לבדוק את קליטת הפניות מטופס האתר, מהאימייל, מ-WhatsApp ומהטלפון, ולוודא שכל הערוצים מגיעים לאותה רשומת תיק.

• יש לבדוק שאוטומציה שגרתית אינה יכולה לסגור בטעות אירוע בדרגת חומרה גבוהה.

• יש לוודא שיש מענה שוטף באימייל התמיכה וב-WhatsApp/בטלפון לפני פרסום הקישורים.

נ. בדיקה תפעולית ומשפטית סופית

• יש להזין את כתובת האימייל ומספר הטלפון/WhatsApp האמיתיים של שירות הלקוחות של AllInDubai לפני הפרסום.

• יש למנות גורם פנימי האחראי על הטיפול בתלונות ואיש קשר להסלמה במקרים חמורים.

• יש לאמת מול עורך דין המוסמך באיחוד האמירויות, ובהתאם למסגרת הרישוי והגנת הצרכן החלה, אילו פרטי קשר ומידע על הגשת תלונות נדרשים על פי דין.

• יש להקפיד שמדיניות זו תהיה מסונכרנת עם התקנון, מדיניות הפרטיות, מדיניות ההזמנות והתשלומים, מדיניות הביטולים וההחזרים ומדיניות ספקי שירות צד שלישי ואחריות.

ס. המסגרת המשפטית שנלקחה בחשבון

טיוטת אב זו הוכנה בהתייחס למסגרת הגנת הצרכן והמסחר הדיגיטלי באיחוד האמירויות כפי שהייתה בתוקף בספטמבר 2026, לרבות החוק הפדרלי מס' 15 לשנת 2020 בדבר הגנת הצרכן והתקנות מכוחו, וצו-החוק הפדרלי מס' 14 לשנת 2023 בדבר מסחר באמצעים טכנולוגיים מודרניים. המסמך שומר על הגישה לסעדים משפטיים ורגולטוריים מחייבים, ואינו מהווה תחליף לייעוץ משפטי מעורך דין המוסמך באיחוד האמירויות.