ЮРИДИЧЕСКАЯ ИНФОРМАЦИЯ ALLINDUBAI

ПОЛИТИКА СВЯЗИ И РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ

Поддержка клиентов, жалобы, рассмотрение жалоб и хранение доказательств

ВАЖНО

Настоящая основная политика устанавливает задокументированный порядок оказания клиентам поддержки и рассмотрения жалоб в AllInDubai. Перед публикацией необходимо внести актуальный адрес электронной почты службы поддержки и данные телефона/WhatsApp компании, а также проверить их работоспособность. Настоящую политику нельзя использовать для ограничения прав клиентов, предусмотренных законом или нормативными актами.

 

Настоящая Политика связи и работы с жалобами объясняет, как клиенты могут связаться с AllInDubai, сообщить о проблеме с бронированием или услугой, подать официальную жалобу, предоставить доказательства и запросить пересмотр принятого решения.

1. Связь с AllInDubai

Клиенты могут связаться с AllInDubai по каналам поддержки клиентов, опубликованным на AllInDubai.net или указанным в соответствующем Подтверждении бронирования. К ним могут относиться электронная почта, телефон, WhatsApp и контактные формы на веб-сайте.

Перед публикацией настоящей Политики AllInDubai должна указать актуальный адрес электронной почты службы поддержки и номер телефона/WhatsApp. Клиентам следует использовать официальные каналы AllInDubai и не отправлять платежи, документы, удостоверяющие личность, или конфиденциальную информацию на непроверенные личные учетные записи.

2. Общие запросы и официальные жалобы

Общий запрос включает запросы о предоставлении информации, наличии услуг, помощи с бронированием, внесении изменений или обычной поддержке. Официальная жалоба — это заявление о том, что клиент считает подтвержденную Услугу, платеж, возврат средств, взаимодействие с поставщиком или процедуру AllInDubai существенно неверными, неполными или не соответствующими бронированию.

AllInDubai может рассматривать сообщение как жалобу, даже если клиент не использует слово «жалоба», если его содержание явно требует расследования или устранения последствий.

3. Информация, которую должны предоставить клиенты

Чтобы AllInDubai могла эффективно провести расследование, жалоба должна содержать, по возможности, идентификатор бронирования, имя клиента и его контактные данные, Услугу и дату, четкое описание проблемы, желаемый результат и соответствующие подтверждающие доказательства.

• Подтверждение бронирования, счет или номер платежа;

• фотографии или видеозаписи, относящиеся к жалобе;

• сообщения или электронные письма AllInDubai или поставщику услуг;

• квитанции о суммах, непосредственно относящихся к оспариваемому бронированию;

• имена или описания причастных лиц, если это уместно; и

• любую информацию о непосредственной угрозе безопасности или происшествии, о которой AllInDubai должна знать.

Клиентам следует избегать отправки ненужной конфиденциальной информации. Медицинская информация, документы, удостоверяющие личность, или информация о детях должны предоставляться только в тех случаях, когда это действительно необходимо для рассмотрения жалобы, и через соответствующий канал.

4. Подтверждение получения и номер жалобы

AllInDubai будет стремиться подтвердить получение официальной жалобы в разумные сроки и может присвоить ей номер жалобы или дела. Подтверждение означает, что жалоба получена для рассмотрения; оно не является признанием ответственности или подтверждением того, что запрашиваемое средство правовой защиты будет предоставлено.

Если отсутствует важная информация, AllInDubai может запросить дополнительные сведения до завершения рассмотрения.

5. Расследование

AllInDubai может проверять записи бронирования, принятые условия, информацию о платежах и возвратах средств, записи на веб-сайте, переписку с клиентами, подтверждения поставщиков, доказательства выполнения обязательств и другую информацию, имеющую разумную связь с жалобой.

Если жалоба касается независимого поставщика услуг, AllInDubai может направить этому поставщику соответствующие сведения о жалобе и необходимые доказательства и запросить его ответ. AllInDubai также может запрашивать информацию у платежных систем, профессиональных консультантов или других соответствующих сторон, если это законно и необходимо.

Тот факт, что AllInDubai проводит расследование или общается с поставщиком, сам по себе не означает, что AllInDubai принимает на себя юридическую ответственность за действия или бездействие поставщика.

6. Справедливое рассмотрение и сотрудничество клиента

AllInDubai будет стремиться рассматривать жалобы на основе условий бронирования, имеющихся доказательств, информации о поставщике и применимого законодательства. От клиентов ожидается предоставление достоверной информации и разумное сотрудничество с запросами, необходимыми для расследования вопроса.

AllInDubai может отклонить доказательства, которые существенно сфальсифицированы или не имеют отношения к делу, и может принять соответствующие меры, если жалоба связана с мошенничеством, угрозами, выдачей себя за другого человека, злонамеренной деятельностью по оспариванию платежей или преднамеренным искажением записей, с учетом применимого законодательства.

7. Возможные результаты

В зависимости от обстоятельств результатом может стать разъяснение, исправление информации о бронировании, перенос, частичный или полный возврат средств, последующие действия поставщика, предоставление кредита в качестве жеста доброй воли, отклонение жалобы с указанием причин или иное средство правовой защиты, предусмотренное применимыми условиями бронирования или императивными нормами права.

Выплата, кредит или коммерческий жест доброй воли не обязательно являются признанием юридической ответственности.

AllInDubai не гарантирует, что другой поставщик или альтернативная услуга будут доступны только на основании того, что жалоба была удовлетворена.

8. Жалобы, связанные с возвратом средств

Право на возврат средств регулируется Политикой отмены и возврата средств, Условиями конкретной услуги, Политикой бронирования и платежей и применимым законодательством. Если возврат средств одобрен, он обычно будет обработан по первоначальному способу платежа, если только закон или платежный провайдер не требуют иного.

После того как AllInDubai надлежащим образом инициирует возврат средств, время, необходимое для зачисления средств, может зависеть от банка, платежной системы или платежного провайдера и может находиться вне прямого контроля AllInDubai.

9. Жалобы на поставщиков

Если жалоба касается транспортной компании, оператора яхты, площадки, отеля, туристического объекта, медицинского учреждения, поставщика услуг по уходу за детьми, водителя-гида, авиаперевозчика или другого независимого поставщика услуг, AllInDubai может содействовать общению и урегулированию спора, сохраняя при этом распределение ответственности, указанное в Политике ответственности и услуг сторонних поставщиков.

Клиентам следует незамедлительно сообщать о серьезных нарушениях со стороны поставщика, чтобы доказательства могли быть сохранены, а с поставщиком можно было связаться, пока факты остаются актуальными.

10. Вопросы безопасности, медицины и чрезвычайных ситуаций

Обычный процесс рассмотрения жалоб не является службой экстренной помощи. В случае неотложной медицинской помощи, пожара, происшествия с участием полиции, морского происшествия, дорожно-транспортного происшествия или иной чрезвычайной ситуации клиентам следует сначала связаться с соответствующей службой экстренной помощи ОАЭ или компетентным органом.

После устранения непосредственной угрозы безопасности клиенту следует уведомить AllInDubai как можно скорее, если происшествие связано с бронированием AllInDubai.

AllInDubai может отдавать приоритет и ускорять рассмотрение жалоб, связанных с травмами, предполагаемыми преступными деяниями, безопасностью детей, серьезным повреждением имущества, оказанием медицинской помощи, крупными инцидентами с нарушением безопасности данных или вопросами регулирования.

11. Жалобы, связанные с детьми или конфиденциальной информацией

Жалобы, связанные с детьми, медицинской информацией, документами, удостоверяющими личность, или другими конфиденциальными персональными данными, будут рассматриваться с особой тщательностью, а доступ к ним должен быть ограничен персоналом, которому эти сведения действительно необходимы.

Клиентам не следует публиковать конфиденциальные доказательства в публичных отзывах или комментариях в социальных сетях, если более уместно использовать частный канал поддержки.

12. Оспаривание платежей и банковские споры

Клиентам, которые считают платеж неверным или несанкционированным, рекомендуется незамедлительно связаться с AllInDubai, чтобы проблему можно было расследовать. Настоящая Политика не ограничивает законное право на оспаривание платежа.

Если жалоба подана с требованием оспаривания платежа, AllInDubai может предоставить платежному провайдеру соответствующие доказательства бронирования, принятия условий, переписки, выполнения обязательств и возврата средств. Оспаривание платежа не определяет автоматически исход лежащего в его основе договорного спора.

13. Ускоренное рассмотрение жалобы

Если клиент считает, что результат рассмотрения жалобы не затронул существенную проблему, клиент может запросить внутреннее пересмотрение через опубликованный канал поддержки и указать первоначальный номер жалобы и конкретный пункт, требующий пересмотра.

Внутреннее пересмотрение может проводиться другим или более старшим сотрудником, если это разумно осуществимо. Повторные обращения, не содержащие новой существенной информации, могут быть закрыты после окончательного ответа, с учетом применимого законодательства.

14. Регуляторы, органы власти и законные права

Ничто в настоящей Политике не препятствует клиенту осуществлять права, предусмотренные применимым законодательством ОАЭ, или обращаться в компетентный орган по защите прав потребителей, регулирующий орган, суд, полицию или иной орган, если это уместно.

AllInDubai может сотрудничать с компетентными органами и сохранять или раскрывать записи, если это требуется по закону или обоснованно запрашивается.

15. Публичные отзывы и социальные сети

Клиенты могут выражать искренние мнения и делиться своим опытом. AllInDubai может предложить клиенту перенести жалобу в частный канал, если для обмена сведениями о бронировании, персональными данными или доказательствами расследования требуется конфиденциальность.

AllInDubai может сообщать о контенте, который является мошенническим, содержит выдачу себя за другого человека, угрозы, нарушает закон, раскрывает защищаемую персональную информацию или иным образом нарушает применимое законодательство или правила платформы, либо отвечать на такой контент. Ничто в настоящем пункте не предназначено для подавления обоснованной критики или законных жалоб потребителей.

16. Хранение записей

AllInDubai может хранить записи жалоб, переписку, доказательства, ответы поставщиков, информацию о возвратах средств и окончательные результаты для законных операционных, бухгалтерских, регуляторных целей, предотвращения мошенничества, разрешения споров и предоставления доказательств, с учетом Политики конфиденциальности и применимого законодательства о защите данных.

Если ведется судебное разбирательство, оспаривание платежа, регуляторная проверка или иной спор, соответствующие записи могут сохраняться дольше в рамках надлежащего юридического или спорового запрета на удаление.

17. Злоупотребления, угрозы и преследование

AllInDubai может ограничивать или перенаправлять коммуникацию, если лицо допускает угрозы, преследование, дискриминационные оскорбления, многократную рассылку нежелательной информации, выдачу себя за другого человека или иное поведение, создающее угрозу безопасности. При необходимости коммуникация может быть сохранена и передана компетентным органам.

Это не препятствует клиенту решительно отстаивать обоснованную жалобу или осуществлять свои законные права.

18. Язык

AllInDubai может общаться на английском и других языках для удобства клиентов. Если применимое законодательство или компетентный орган требуют арабскую версию или документацию на арабском языке, в соответствующем объеме будет применяться юридически требуемая арабская форма.

19. Изменения настоящей Политики

AllInDubai может обновлять настоящую Политику с целью отражения изменений в законодательстве, каналах поддержки клиентов, внутренних процедурах или бизнес-операциях. Текущая версия и дата вступления в силу будут опубликованы на веб-сайте.

20. Сведения о компании и каналы подачи жалоб

AllInDubai управляется компанией All In Concierge Services FZE LLC, номер лицензии/регистрации 2621219432888, зарегистрированной по адресу: CWS-1V-228138, 26-й этаж, башня Amber Gem, Аджман, Объединенные Арабские Эмираты.

Веб-сайт: https://allindubai.net/

Электронная почта службы поддержки клиентов: [ВНЕСИТЬ АКТУАЛЬНЫЙ АДРЕС ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЫ ПОДДЕРЖКИ ALLINDUBAI ПЕРЕД ПУБЛИКАЦИЕЙ]

Телефон / WhatsApp: [ВНЕСИТЬ АКТУАЛЬНЫЙ НОМЕР ALLINDUBAI ПЕРЕД ПУБЛИКАЦИЕЙ]

Дата последнего обновления: сентябрь 2026 года.

 

ДЛЯ ВНУТРЕННЕГО ИСПОЛЬЗОВАНИЯ — ИНСТРУКЦИИ ПО РЕАЛИЗАЦИИ ДЛЯ РАЗРАБОТЧИКА

НЕ ДЛЯ ПУБЛИКАЦИИ НА СТРАНИЦЕ ПОЛИТИКИ ДЛЯ КЛИЕНТОВ

A. Страница контактов и нижний колонтитул

• Создайте постоянную ссылку «Свяжитесь с нами» в общем нижнем колонтитуле рядом с Условиями и положениями, Политикой конфиденциальности, Политикой отмены и возврата средств и информацией о файлах cookie.

• Отобразите название юридического лица, номер лицензии/регистрации, зарегистрированный адрес, веб-сайт, актуальный адрес электронной почты службы поддержки и актуальный номер телефона/WhatsApp.

• Не публикуйте шаблонный текст адреса электронной почты/телефона. Перед запуском внесите реальные каналы связи и проверьте их работоспособность.

• Сделайте путь подачи жалобы легкодоступным; не требуйте от клиента искать поддержку в Условиях.

B. Форма жалобы

• Предоставьте структурированную форму жалобы/обращения с такими полями, как идентификатор бронирования, имя, адрес электронной почты/телефон, услуга/категория, дата оказания услуги, тип жалобы, описание и желаемый результат.

• Разрешите загрузку доказательств, если это полезно, но ограничьте типы/размер файлов и сканируйте загружаемые файлы, если технически доступно.

• Не делайте все поля обязательными. Клиент без идентификатора бронирования все равно должен иметь возможность подать обоснованную жалобу.

• Разместите уведомление о конфиденциальности/ссылку рядом с формой, особенно если доказательства могут содержать персональные данные.

C. Статусы дел

• Реализуйте как минимум следующие статусы жалоб: Новая, Подтверждена, Запрошена информация, На рассмотрении, Ожидание ответа поставщика, Ожидание обновления платежа/возврата средств, Ускоренное рассмотрение, Решена, Закрыта.

• Не используйте статус «Решена» только потому, что сотрудник отправил сообщение; фиксируйте фактический результат.

• Привяжите каждую жалобу к идентификатору бронирования и идентификатору поставщика, если это применимо.

D. Доказательства и журнал аудита

• Сохраняйте метку времени подачи жалобы, канал, сведения о клиенте/контакты, идентификатор бронирования, назначенного сотрудника, поставщика, категорию, историю статусов, переписку, доказательства, действие по возврату средств и окончательный результат.

• Сохраняйте оригинальные загруженные доказательства; не перезаписывайте их при добавлении сотрудниками аннотаций.

• Фиксируйте существенные изменения и изменения статуса с указанием личности пользователя/сотрудника и метки времени.

• Если жалоба становится вопросом оспаривания платежа/юридическим/регуляторным делом, поместите соответствующие записи под запрет на удаление в рамках спора/юридического дела.

E. Ускоренное рассмотрение с поставщиком

• Каждая активная запись поставщика должна содержать контакт для жалобы/ускоренного рассмотрения.

• Разрешите сотрудникам отправлять поставщику только ту информацию, которая разумно необходима. Не раскрывайте несвязанную историю клиента.

• Фиксируйте, когда жалоба была отправлена поставщику и когда/какой ответ был получен от поставщика.

• Серьезные инциденты должны обходить обычные очереди ответов поставщиков и немедленно передаваться на внутреннее ускоренное рассмотрение.

F. Флаги инцидентов высокой степени серьезности

• Создайте срочные флаги для травм/неотложных медицинских случаев, безопасности детей, предполагаемых преступлений, серьезных ДТП с участием транспортных средств/яхт, серьезного повреждения имущества, утечки данных/инцидентов с нарушением безопасности и контактов с регулирующими органами/полицией.

• Флаги высокой степени серьезности должны уведомлять назначенных руководителей и предотвращать случайное автоматическое закрытие.

• Не используйте автоматические ответы чат-бота в качестве единственного ответа на серьезный инцидент, связанный с безопасностью или законом.

G. Интеграция возврата средств

• Если жалоба приводит к возврату средств, привяжите возврат к первоначальной транзакции платежа и идентификатору бронирования.

• Сохраняйте сумму, причину, утверждающего сотрудника, идентификатор платежной системы, дату инициирования и окончательный статус.

• Сообщения клиентам должны четко различать «возврат средств одобрен/инициирован» и «средства зачислены вашим банком».

• Не обещайте фиксированную дату банковского перевода, если это не подтверждено поставщиком платежей.

H. Шаблоны ответов

• Создайте шаблоны для подтверждения получения, запроса информации, расследования поставщиком, инициированного возврата средств, удовлетворенной, частично удовлетворенной и неудовлетворенной жалобы.

• Шаблоны должны оставаться доступными для редактирования; сотрудники не должны отправлять нерелевантный общий ответ на конкретную жалобу.

• Не включайте в шаблоны автоматические признания халатности/ответственности.

• Используйте профессиональные, неконфликтные формулировки даже в случае отказа в удовлетворении жалобы.

I. Жалобы через WhatsApp / Email / Телефон

• Жалобы, полученные через WhatsApp, электронную почту или по телефону, должны иметь возможность быть преобразованными в ту же запись о рассмотрении дела, что и жалобы с веб-сайта.

• При приеме жалоб по телефону сотрудники должны фиксировать фактическую заметку о звонке, а не аргументированное резюме.

• Не оставляйте важные доказательства по жалобе только в личном WhatsApp/устройстве сотрудника.

J. Подтверждение для клиента

• После подачи жалобы покажите/отправьте подтверждение ее получения и предоставьте номер обращения, если система это поддерживает.

• Не заявляйте, что жалоба принята по существу до завершения расследования.

• Если запрашивается дополнительная информация, четко укажите, что именно требуется и как клиент может ее предоставить.

K. Конфиденциальность и доступ

• Ограничьте доступ к жалобам в соответствии с ролью, особенно для медицинских, детских, связанных с личностью и платежами дел.

• Не раскрывайте внутренние договоры с поставщиками, комиссии, заметки сотрудников или данные других клиентов в порталах для клиентов.

• Применяйте правила хранения/удаления из Политики конфиденциальности с учетом требований по сохранению доказательств для споров/судебных разбирательств.

L. Аналитика и панель управления

• Отслеживайте операционные показатели, такие как категория жалобы, поставщик, тип разрешения, сумма возврата, повторяющиеся проблемы с поставщиком и время разрешения.

• Используйте аналитику жалоб для выявления ненадежных поставщиков или вводящих в заблуждение описаний услуг.

• Не публикуйте клиентам внутреннюю статистику жалоб или заметки о рисках поставщиков, если руководство не одобрило это специально.

M. Тесты перед запуском

• Протестируйте подачу жалобы с ID бронирования и без него, загрузку файлов, передачу поставщику, возврат средств, последующее взаимодействие с клиентом, внутреннюю передачу по эскалации и закрытие.

• Протестируйте прием жалоб через форму на веб-сайте, электронную почту, WhatsApp и телефон, чтобы все каналы могли вести к одной записи о деле.

• Проверьте, что инцидент высокой степени серьезности не может быть случайно закрыт обычной автоматизацией.

• Подтвердите, что адрес электронной почты поддержки и WhatsApp/телефон отслеживаются перед публикацией ссылок.

N. Окончательная операционная / юридическая проверка

• Перед публикацией вставьте актуальный адрес электронной почты поддержки AllInDubai и номер телефона/WhatsApp.

• Назначьте ответственное лицо внутри компании за жалобы и контактное лицо для эскалации по серьезным делам.

• Подтвердите любые юридически обязательные раскрытия информации о жалобах/контактах с юристами, имеющими право на ведение дел в ОАЭ, и соответствующей нормативно-правовой базой лицензирования/защиты прав потребителей.

• Поддерживайте синхронизацию настоящей Политики с Условиями и положениями, Политикой конфиденциальности, Политикой бронирования и платежей, Политикой отмены и возврата средств, а также Политикой сторонних поставщиков услуг и ответственности.

O. Учтенная нормативно-правовая база

Этот основной проект был подготовлен с учетом нормативно-правовой базы ОАЭ в области защиты прав потребителей и цифровой торговли, действовавшей в сентябре 2026 года, включая Федеральный закон № 15 от 2020 года о защите прав потребителей, его подзаконные акты и Федеральный декрет-закон № 14 от 2023 года о торговле с использованием современных технологических средств. Он сохраняет доступ к обязательным юридическим и нормативным средствам правовой защиты и не заменяет собой юридическую консультацию, предоставленную юристами, имеющими право на ведение дел в ОАЭ.